Comunicação Assertiva no atendimento ao cliente

A comunicação assertiva é essencial para garantir que o atendimento ao atendimento seja efetivo, ou seja, eficiente e eficaz.

Antes de aprofundarmos a questão da comunicação assertiva, é importante entendermos também esses conceitos.

Eficiência significa fazer as coisas da maneira mais rápida e econômica possível, utilizando recursos de forma inteligente e sem desperdícios. Quando aplicamos esse conceito ao atendimento ao cliente, significa que o profissional de atendimento/vendas deve ser capaz de resolver o problema do cliente de maneira ágil, sem perder tempo ou recursos desnecessários.

Já a eficácia é a capacidade de atingir os objetivos propostos. No atendimento ao cliente, a eficácia está relacionada à habilidade de resolver o problema do cliente de forma satisfatória, atendendo às suas necessidades e expectativas, bem como garantindo o faturamento e a rentabilidade da empresa.

Costumo explicar esses conceitos, usando as palavras de Peter Drucker (considerado o pai da administração moderna): “Eficiência é fazer certo as coisas; e eficácia é fazer a coisa certa”.

Assim, um atendimento efetivo é aquele que é tanto eficiente (feito de forma certa, ágil e econômica) quanto eficaz (atinge os objetivos propostos e satisfaz as necessidades do cliente e da empresa).

Agora, voltando ao assunto, você sabe o que é comunicação assertiva?

É uma habilidade que envolve expressar ideias, opiniões e necessidades de maneira clara, direta e respeitosa, sem agredir ou desrespeitar o outro. Na comunicação assertiva, o objetivo é ser compreendido e compreender o outro, respeitando os limites e as diferenças de cada um. Essa habilidade é essencial para um atendimento eficaz, pois permite que o profissional se comunique de maneira clara e direta, compreenda as necessidades do cliente e apresente, da forma mais adequada, os produtos/serviços que podem, realmente, resolver seus problemas, sanar suas dores, realizar seus desejos, sonhos e expectativas.

É importante que atendentes e vendedores estejam aptos a se comunicar de forma clara, objetiva e respeitosa com os clientes, para que possam entender suas demandas e oferecer soluções satisfatórias.

Vejamos 5 pontos fundamentais em uma comunicação assertiva no atendimento ao cliente:

Escuta Ativa:

    Escute atentamente e faça perguntas para esclarecer quaisquer dúvidas. Demonstre interesse e empatia com o cliente. Atenção não apenas ao que ele diz, mas como ele diz e como se expressa. Atenção ao seu tom de voz, ao semblante, aos gestos que possam indicar a intensidade dos fatores emocionais envolvidos no que ele diz.

Seja claro e objetivo:

É importante se comunicar de forma clara e objetiva para evitar confusões ou mal-entendidos. Use palavras simples e evite jargões técnicos ou termos que possam ser difíceis de entender. Explique as informações de forma clara e objetiva. Costumo dizer que o cliente não tem obrigação de conhecer os termos técnicos utilizados por nós no dia a dia, bem como a dinâmica do nosso negócio e do nosso mercado. Portanto, não pressuponha que ele entende do que você está falando. Simplifique e explique.

Mostre respeito: 

Respeito é um dos quatro pilares fundamentais do atendimento. É imprescindível ser respeitoso com o cliente em todas as interações, construindo a confiança e a credibilidade do negócio. Utilize uma linguagem adequada, evite interrupções e trate o cliente com cordialidade e educação. Aliás, cordialidade é outro pilar fundamental do atendimento.

Ofereça soluções: 

Quando um cliente tem um problema, é importante oferecer soluções para resolvê-lo. Seja criativo e ofereça opções que possam atender às necessidades do cliente. Certifique-se de que ele entenda todas as opções disponíveis antes de tomar uma decisão. Lembre-se de que para clientes indecisos, o número de opções deve ser reduzido e as informações precisam ser ainda mais claras.

Agradeça e peça feedback: 

Ao final do atendimento, agradeça o cliente pela sua preferência e peça feedback sobre o atendimento recebido. Isso mostra que o negócio está aberto a melhorias e que valoriza a opinião dele. Imagine a surpresa e o sentimento de importância de um cliente, quando você perguntar: “na sua opinião, o que nós podemos fazer para melhorar nosso atendimento?”

Atender seus clientes com uma comunicação assertiva é fundamental para garantir a satisfação e, consequentemente, a fidelização. Escutar atentamente, ser claro e objetivo, mostrar respeito, oferecer soluções e pedir feedback são algumas estratégias que podem ajudar você a alcançar resultados efetivos.