por Fabio Frasson.
Dizem por aí que “tão importante quanto ganhar novos clientes é fidelizar os que você já tem”. Mas, depois de mais de 22 anos atendendo clientes e 10 anos como gestor, posso afirmar para você que manter os clientes atuais é muito mais vantajoso.
Vamos explorar um pouco esse tema.
O que é a fidelização de clientes?
Fidelizar um cliente é cativar, conquistar a sua preferência.
Logo, quando falamos em fidelização de clientes, estamos nos referindo a conquistar sua preferência de compra. Isso está ligado à confiança, ao prestígio que faz com que ele não só retorne sempre que precise de produtos que você vende, como também recomende, referencie, defenda sua loja para outras pessoas.
Não acredito que haja clientes 100% fieis, ou seja, que comprem apenas de uma única loja. No entanto, os ganhos para ambas as partes em uma relação com alto índice de fidelidade são enormes.
Qual a diferença entre retenção e fidelização de clientes?
Ambos os conceitos estão ligados a fortalecer o vínculo da loja com os seus clientes. Em muitos casos, são utilizados como sinônimos, mas há diferenças sutis entre os termos.
A retenção de clientes está ligada à recorrência, a não perder o cliente, a continuar vendendo para ele ao longo do tempo, mesmo sem a sua preferência, ou seja, mesmo que ele também esteja comprando com a concorrência.
Já a fidelização, sim, está ligada à preferência.
Ações de retenção devem fazer parte da estratégia de fidelização. Afinal, quando você consegue fazer com que um cliente compre rotineiramente, tem muito mais chances de conquistar a sua preferência para as próximas compras.
Qual a importância de buscar a retenção/fidelização de clientes?
1-É MAIS BARATO
Segundo Phillip Kotler, considerado por muitos como “o papa” do marketing, reter um cliente é de 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar um cliente novo.
Neil Patel, um dos nomes mais importantes do marketing digital mundial, afirma que estudos realizados pela Harvard Business Review apontam que um cliente novo pode custar até 25 vezes mais.
2- MELHOR LIFE TIME VALUE
O valor de um cliente para a empresa é mensurado pelo valor total de compra desse cliente ao longo de todo o tempo em que se relaciona com a empresa.
Quando comparado ao investimento necessário para conquistá-lo, quanto maior o Life Time Value (valor vitalício), menor o (CAC – Custo de aquisição do cliente).
3- DIVULGAÇÃO GRATUITA E PODEROSA
Você só retém e fideliza um cliente quando gera satisfação.
Seus clientes, quando satisfeitos, se transformam em embaixadores da sua marca, divulgando gratuitamente, dando depoimentos muito mais poderosos do que qualquer vendedor seu poderia fazer. É a força da chamada “propaganda boca a boca”.
4- MELHORIA CONTÍNUA, CENTRADA NO CLIENTE
Na busca pela retenção e fidelização dos clientes, uma das ferramentas importantes é ouvi-los, entender o que eles entendem que precisa melhorar em sua loja. Desta forma, você promove a melhoria contínua, com base no principal fator de sucesso do negócio: a percepção dos clientes.
Como aumentar a retenção/fidelização de clientes?
- ATENDA COM EXCELÊNCIA
- CONHECA SEU CLIENTE
- CRIE PROGRAMAS DE FIDELIDADE E RECORRÊNCIA
- TENHA UM PROCESSO DE PÓS-VENDA
E aí, o que achou desse tema? No próximo programa Cara a Cara com o Cliente, que acontece simultaneamente no Youtube, no Facebook e no Instagram, toda 3ª feira, às 20h00, vou falar mais sobre A fidelização de clientes no varejo.
Se você ainda não acompanha meus canais, eu te convido a fazer parte desse grupo. É só clicar nos links abaixo:
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Eu sou Fabio Frasson, especialista em atendimento ao cliente.
Espero estar contribuindo com o seu caminhar.
Eu desejo a você muito sucesso e resultados extraordinários.
Vamos juntos, evoluindo sempre. Valeu, até a próxima.
Fabio Frasson
Escritor e Palestrante
fabio.frasson@mindsetfrasson.com.br