O poder da informação no atendimento ao cliente

Trecho do livro “Será que é óbvio? O poder do atendimento”.

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Informação é a base para um atendimento bem-feito.

Um dos principais erros cometidos no atendimento ao cliente está justamente relacionado à comunicação e às informações transmitidas durante o contato com a empresa.

Informações erradas podem levar a decisões equivocadas, frustrações, perda de tempo e dinheiro, perda de credibilidade, reclamações públicas, processos judiciais e até à perda de clientes. Uma verdadeira avalanche de problemas.

É claro que todos nós estamos sujeitos a falhas. No entanto, é imprescindível que você e sua equipe estejam preparados e conheçam profundamente os processos internos da empresa, os produtos e serviços oferecidos, suas características, benefícios e garantias, os preços e as formas de pagamento, os prazos de entrega e suas possíveis variações, além das obrigações da empresa e dos direitos do consumidor.

Não basta ter informação. É preciso ter certeza de que ela está correta e atualizada.

Quando não souber uma resposta, o profissional deve reconhecer isso e buscar a informação antes de orientar o cliente. Dar uma resposta apenas para demonstrar segurança pode ser muito mais prejudicial do que admitir que precisa confirmar um dado.

Também é importante que a empresa mantenha suas informações organizadas e acessíveis. Quando cada membro da equipe recebe uma orientação diferente, ou quando os procedimentos não estão claros, aumentam as chances de erros, retrabalho e conflitos com os clientes.

Por isso, a qualidade da informação não depende exclusivamente da atenção de quem atende. Ela também exige processos bem definidos, comunicação interna eficiente e atualização constante das equipes.

Dedique-se permanentemente a estudar o seu negócio, atualizar seus conhecimentos e aperfeiçoar a maneira como você e sua equipe atendem. Seja um verdadeiro profissional.