Por Fabio Frasson, escritor, palestrante e criador do curso “O Poder do Atendimento”.
Não existe fórmula mágica para atender um cliente difícil, nem, tão pouco, uma receita pronta. No entanto, depois de mais de 20 anos atendendo clientes de todos os perfis, incluindo 9 anos de ouvidoria, atendendo reclamações, acredito que eu possa compartilhar algumas experiências e percepções para ajudar você a lidar com as situações de conflito com os clientes.
Existem 4 tipos de cliente difícil:
- O INDECISO: Um Cliente Difícil pode ser um sujeito indeciso, que dispende muito do seu tempo, esforço e criatividade.
- O EXIGENTE: Um Cliente Difícil pode ser uma pessoa exigente, atenta aos mínimos detalhes.
- O RECLAMÃO: Um Cliente Difícil pode, ainda, ser aquele cara “reclamão”, que sempre procura uma brecha para exigir os seus direitos como consumidor.
- O INSATISFEITO: Talvez, o Cliente mais Difícil seja o cliente insatisfeito, com um problema não resolvido.
Seja qual o ramo de atuação da empresa em que você trabalha, se você é vendedor ou vendedora, com certeza, já se deparou com, pelo menos, um desses tipos de cliente difícil.
Mas como atender com um cliente difícil?
Minha melhor resposta é:
Esteja Preparado!
É preciso adquirir conhecimentos e desenvolver habilidades que façam com que você tenha maior segurança e saiba como conduzir uma conversa com o cliente, em qualquer circunstância. É preciso estar preparado, antes de atender um cliente difícil.
“Entender de gente é uma ciência. Atender é uma arte!”.
(trecho extraído do livro Será que é óbvio? O poder do atendimento)
Como estar preparado para atender um cliente difícil?
A preparação para o atendimento requer atenção a 4 Pilares:
1- Aja de forma consciente
Todo atendimento tem fatores comuns, que independem do tipo de cliente. É preciso que você esteja ciente e que trabalhe em consonância a esses fatores, se quiser que seu cliente perceba valor no que você faz e saia satisfeito.
Não se permita agir, simplesmente, no “piloto automático”. Esteja consciente em cada etapa do seu atendimento.
Lidar com pessoas requer habilidades interpessoais como atenção, paciência, empatia, simpatia, cordialidade e respeito. Muitos são os profissionais do atendimento que citariam essas qualidades em si mesmos, e que apontariam a importância desses atributos em seu trabalho. No entanto, seja por falta de percepção, seja pela soberba, falham, exatamente, nesses pontos, ao atender seus clientes. Atente-se a esses detalhes e você já estará muitos passos à frente de seus concorrentes.
2- Desenvolva sua inteligência emocional
“Quando você desenvolve sua inteligência emocional, seu equilíbrio, sua capacidade de ser empático, de enxergar as coisas pela ótica do outro, você se torna capaz de compreender a situação e manter a tranquilidade”. (trecho extraído do livro Será que é óbvio? O poder do atendimento)
3- Conheça seu produto
“Quando você conhece verdadeiramente o seu produto ou serviço, as normas da empresa, as regras do mercado e as normas legais que regem seu trabalho, quando você sabe o que fazer, como fazer e porque fazer em sua profissão, naturalmente terá segurança para explicar ao cliente como as coisas funcionam”. (trecho extraído do livro Será que é óbvio? O poder do atendimento)
4- Treine continuamente
É necessário um esforço consciente, como num grande espetáculo em que tudo é treinado exaustivamente, na busca pela perfeição de cada olhar, de cada gesto, de cada tom de voz. As qualidades necessárias ao atendimento excelente podem ser aprendidas e DEVEM ser continuamente desenvolvidas.
Você já deve ter ouvido ou lido muita coisa sobre o Jeito Disney de atendimento aos clientes. As histórias, as técnicas, as estratégias ocupariam dezenas de livros, com os melhores exemplos de como buscar, alcançar e manter a excelência no atendimento. Como eles fazem isso? Atenção aos detalhes e treino, muito treino!
Como atender um cliente difícil?
Quando seu cliente difícil é aquele sujeito indeciso, a pessoa exigente ou o cara “reclamão”, citados no início desse texto, estou certo de que você estará preparado para atendê-lo, atentando-se aos fatores que mencionei no tópico anterior: aja de forma consciente; desenvolva sua inteligência emocional; conheça seu produto; treine continuamente.
Agora, para atender um cliente insatisfeito, com um problema não resolvido, alguns detalhes a mais vão fazer a diferença:
– Acolha o cliente e demonstre interesse pelo problema: suas palavras, seu tom de voz, seu semblante, sua postura e sua atitude devem ser congruentes e demonstrar interesse sincero em solucionar o problema do cliente.
– Escute com atenção: isso parece óbvio, mas muita gente negligencia esse ponto tão básico. Olhe o cliente nos olhos; não atenda telefones; não permita que o atendimento seja interrompido. Esteja atento a cada detalhe do que ele diz, a cada gesto, a cada tom de voz. Sua linguagem não verbal pode contribuir, e muito, para que a comunicação seja eficaz.
– Demonstre respeito e entendimento: sinalizar com a cabeça, com pequenos gestos e palavras que você entende o problema e respeita a posição do cliente é ponto fundamental para que você estabeleça uma conexão com ele e para que ele também o respeite.
– Seja transparente: a verdade de suas palavras e atitudes fortalece sua relação com o cliente e contribui para a solução dos problemas.
– Aja com coerência e congruência aos valores da empresa: isso demonstrará a sua seriedade e a seriedade da empresa que representa.
Nenhum de nós tem todas as respostas; nem todo cliente tem razão naquilo que pede; nem todos os problemas podem ser resolvidos. No entanto, quando você age com seriedade, profissionalismo, coerência e respeito aos seus clientes, reconhecendo a importância dele para o sucesso dos objetivos de sua empresa e, por consequência, de sua vida profissional, você passa a ver o cliente difícil como alguém que requer o melhor de suas capacidades. Seja o melhor que você pode ser, sempre!
Eu sou Fabio Frasson, escritor, palestrante e criador do curso “O Poder do Atendimento”. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!
Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!
