O que fazer quando o cliente disser que está caro?

Se você trabalha com vendas, certamente, já ouviu essas palavras de muitos clientes: “Está caro!” E aí, como é que você saiu dessa situação? Você sabe o que fazer quando o cliente disser que está caro? É para ajudar você a contornar essa objeção, que é uma das mais comuns, que eu estou aqui hoje.

Mas antes, preciso reconhecer que cada atendimento é uma situação única, que cada cliente tem uma postura e uma reação diferente, e que, portanto, não existe “receita de bolo” no mundo dos negócios. Não existe uma “fórmula mágica” para as vendas. Mas, quanto maior for o seu repertório de perguntas, de informação, de argumentos para quebra de objeção, mais preparado você estará para lidar com cada cliente, no momento da venda.

Já presenciei muitos colegas vendedores insistindo nos mesmos argumentos, rebatendo as afirmações dos clientes, como se, nas entrelinhas, estivessem chamando esses clientes de ignorantes, de burros, de teimosos. E isso, geralmente, quebra qualquer conexão. Fica difícil de reverter a situação e fechar a venda.

Não adianta dizer que não é verdade (quase chamando o cliente de mentiroso), falar mal da concorrência, insistir que sua empresa tem o melhor preço da cidade, que tem “X” anos de mercado, que seu produto é o melhor. Até dá pra dizer parte disso, mas de outro jeito, sem “bater de frente” com o cliente. Eu explico sobre isso na minha palestra “O Poder do Atendimento“.

Muitos colegas palestrantes e treinadores ensinam que essa objeção do “está caro” deve ser quebrada com uma pergunta do tipo… “caro, comparado a que?”, ou “você está procurando preço ou qualidade?”.

Talvez isso até funcione. Mas, você consegue perceber como essas perguntas podem soar arrogantes? Colocar o cliente “contra a parede” pode irritá-lo. E, se isso acontecer, pode esquecer a venda.

Pense um pouquinho nas técnicas de rapport, que visam criar conexão, sintonia entre as pessoas. Estou falando em acompanhar para, depois, conduzir. O que estou querendo dizer com isso é que quando você acompanha o pensamento e os argumentos do cliente, sem se opor a eles, aceitando, respeitando e até reconhecendo aquilo que é “verdade” para o cliente, você cria um diálogo mais harmônico com ele, tendo mais facilidade para conduzir a negociação.

Vamos ao exemplo:

Imagine que, ao apresentar o preço do seu produto, seu cliente recusou, dizendo que está caro, ou que ele viu mais barato em algum lugar. Uma boa alternativa para você é concordar com ele. Reconhecer que você não tem o menor preço do mercado, oferecendo a ele seus diferenciais, aumentando valor percebido pelo cliente.

É claro que você precisa saber, antecipadamente, o que você, o seu produto e a sua empresa têm a oferecer, melhor do que a concorrência, como rapidez na entrega, um serviço adicional de suporte, um período maior de garantia, a troca imediata do produto em caso de defeito, e assim por diante. Assim, o produto deixa de ser uma commoditie, e passa a ter valor agregado.

Da próxima vez que seu cliente disser que seu produto está caro, aplique essa abordagem, teste, experimente, e venha me contar qual foi o resultado.