Como lidar com conflitos nas empresas

Por que ocorrem os conflitos nas empresas?

De acordo com o dicionário, conflitos são a profunda falta de entendimento entre duas ou mais pessoas.

Cada pessoa tem sua personalidade, sua história de vida, sua base cultural, seu mindset, seus interesses, e diversos outros fatores que a definem como indivíduo. É natural que as interpretações sobre os fatos e problemas sejam diferentes, de uma para a outra.

As percepções sobre uma mesma situação tendem a divergir, principalmente, quando o perfil das pessoas é muito diferente. Faixa etária, formação, experiência pessoal e profissional, cultura, cargo ou função que exercem e tantos outros fatores influenciam o chamado ponto de vista de cada pessoa.

Desta forma, em maior ou menor grau, sempre que há diferentes interpretações ou percepções sobre um mesmo problema, ocorrem conflitos, sejam conflitos de ideias ou de comportamentos e atitudes.

Em pequenas empresas, principalmente, onde a interação das pessoas pode ser mais intensa, as situações de conflito tendem a ocorrer com maior frequência, e podem ganhar proporções maiores. A proximidade entre os profissionais, a informalidade nas relações, o baixo nível de profissionalização (em muitos casos) e o mindset fixo de muitos “profissionais” contribuem para a ocorrência de conflitos, muitas vezes por razões tolas e intensidade desproporcional à importância dos fatos.

Não estou dizendo, com isso, que ocorrem conflitos apenas em empresas pequenas, entre pessoas despreparadas ou por motivos fúteis. Sempre que duas ou mais pessoas estiverem reunidas, haverá divergência de percepções, discordâncias e, consequentemente, conflitos. No entanto, quanto maior o nível de profissionalização, maior a probabilidade de que os conflitos nas empresas sejam tratados de forma construtiva, na busca pela evolução, pela melhoria dos processos e pelo crescimento da empresa, em detrimento de situações indesejáveis, como intrigas, fofocas, ofensas pessoais e conflitos de interesses.

Como lidar com conflitos nas empresas?

De modo geral, para lidar com conflitos nas empresas ou em qualquer outro ambiente, é necessário equilíbrio, o uso da inteligência emocional, com foco sobre o problema, na busca pela solução do conflito.

Reforço aqui o meu ponto de vista sobre um tema bastante discutido, atualmente: foco na solução x foco no problema. Entendo que ambas as teorias tem a mesma interpretação, apesar de expressas de forma diferente. Quando falamos em foco na solução, nos referimos a “não lamentação”, ao não uso do problema como desculpa para a falta de resultado, à busca pela solução do problema, ao invés de ficar com “mimimi”.  Já a teoria do foco no problema refere-se a encará-lo de frente, desmembrando-o em partes, também buscando solucioná-lo. Nada tem a ver com “só enxergar problema” nas coisas.

Mas, voltando à questão sobre como lidar com conflitos nas empresas, existem alguns fatores muito importantes.

Conflitos que resultem em discussões acaloradas, com ofensas, agressões e prejuízos diretos para a empresa ou para qualquer pessoa, devem receber intervenção imediata e adequada, sejam quais forem as razões.

Em todos os casos, agir rapidamente, de forma equilibrada e imparcial irá minimizar os impactos negativos do conflito e contribuirá para o fortalecimento do negócio.

Reduza a tensão do ambiente

Toda situação de conflito gera tensão e estresse. Dependendo do nível de desentendimento, o impacto sobre as emoções poderá distorcer a visão sobre os fatos, alterar o comportamento e impulsionar atitudes que não seriam tomadas com a cabeça fria.

Sendo assim, busque uma forma de reduzir a tensão do ambiente, antes de tomar parte no conflito. Às vezes, será necessário:

• apartar os envolvidos, até que os ânimos esfriem;
• conduzi-los a outro local, buscando a neutralidade do ambiente;
• ouvi-los, separadamente, e, talvez depois, reuni-los para o confronto de versões;

Agir rapidamente é importantíssimo. Postergar atitudes pode gerar grandes problemas na equipe e, consequentemente, nos resultados.

No entanto, você deve analisar a necessidade de buscar melhores condições para que o problema seja tratado com equilíbrio e seriedade.

Identifique e entenda o problema

Cabe ao líder, gestor ou ao RH, de acordo com a estrutura da empresa e cada situação, identificar e entender o que está ocorrendo, quais as causas do problema, antes de buscar uma solução.

Sendo assim, é imprescindível saber ouvir. Dar espaço a cada uma das partes envolvidas para expressar suas razões e percepções sobre o caso, além de fornecer as informações necessárias para a tomada de decisão, fortalecerá a liderança pela demonstração de sensatez, respeito e interesse sobre cada ponto de vista.

Ouça, atentamente, o que cada um tem a dizer, de forma imparcial, sem interrupções, críticas ou julgamentos. Lembre-se de que, num primeiro momento, é preciso identificar o problema, comparar as versões dos fatos, suas semelhanças e divergências, antes de emitir qualquer opinião ou conclusão.

Aja corretamente e aprenda com o conflito

Independentemente do cargo responsável pela resolução dos conflitos nas empresas, a ação equilibrada e responsável diante dos problemas que surgem das divergências entre os profissionais poderá conduzir a organização a um nível mais elevado de desenvolvimento e profissionalismo.

Agir rapidamente é como apagar pequenas chamas num arbusto, antes que toda a vegetação de uma grande floresta seja consumida pelo fogo.

Solucionar conflitos dá às empresas a oportunidade de promover o desenvolvimento da inteligência emocional e da empatia, estimular a geração e a valorização de novas ideias e, principalmente, aprender e crescer como organização.