Como lidar com um cliente irritado?

Se você já atendeu um cliente irritado, nervoso ou insatisfeito, vai se identificar com esse artigo.

O tema atendimento ao cliente é sempre motivo de muitos comentários e discussões, seja pela importância para as empresas, seja pela percepção dos consumidores.

Clientes insatisfeitos fazem parte de qualquer negócio. Atender, plenamente, as expectativas de todas as pessoas é humanamente impossível, por mais que a gente tente.

No entanto, não saber como lidar com um cliente irritado pode representar grandes prejuízos para a sua carreira e para a empresa.

Por um lado, você, profissional de atendimento, sabe que conquistar e manter clientes são a única garantia do sucesso do seu negócio. Por outro, você é um ser humano, não uma máquina. É passível de falhas e erros. É um misto de razão e emoção. Jamais conseguirá separar 100% seu lado pessoal do profissional, pois você é um só. E, cá entre nós, ser agredido verbalmente e tratado com injustiça nunca será agradável, não é mesmo?!

Estou nessa área de atendimento ao cliente há mais de 20 anos. Acredito que tenha feito um bom trabalho até aqui. Acredito que tenha muito mais acertos do que erros. Mas sei que também cometi algumas falhas ao longo do caminho, mesmo com a intenção de acertar. Sei que só a intenção não basta. Por isso busco, continuamente, aprimorar conhecimentos e habilidades, ressignificar os acontecimentos, aprender com os erros e acertos, para me tornar um profissional melhor a cada dia.

O que fazer diante de um cliente insatisfeito?

Seja qual for o motivo da insatisfação do seu cliente, sua única escolha é respirar fundo, manter o autocontrole e encarar a situação.

Aqui vão 25 dicas de como lidar com um cliente irritado, um cliente insatisfeito:

  1. Todo atendimento deve pautar-se por um quarteto mágico: atenção, respeito, simpatia e cordialidade;
  2. Acolha o cliente e demonstre interesse em resolver o problema;
  3. Busque estabelecer rapport (conexão) com o cliente;
  4. Mantenha sempre a humildade;
  5. Mantenha seu semblante leve e tranquilo. Seja positivo;
  6. Diga ao cliente que está ali para ajudar;
  7. NUNCA aja com agressividade, seja nos gestos ou nas palavras;
  8. Se o cliente o insultar, ofender, xingar, não responda do mesmo modo. Procure trazer a conversa para a solução do problema. Caso ele insista nas ofensas, diga apenas que ele não tem o direito de falar com você dessa forma e que isso não resolverá o problema. Se, ainda assim, não for possível acalmá-lo, comunique seu superior ou convide-o, gentilmente, a se retirar da empresa;
  9. Não subestime a insatisfação. Mesmo que você não concorde com o cliente ou que entenda que a situação não é “tão grave assim”, ou “não é motivo para ficar irritado”, dê atenção ao caso;
  10. Transmita segurança ao cliente. Ele precisa sentir que está lidando com uma empresa séria e com um profissional consciente;
  11. Não leve as críticas para o lado pessoal. Lembre-se de que, se o cliente está irritado, seu senso de justiça e respeito podem não funcionar muito bem. Não deixe que isso te afete. Os problemas externos só podem atingir seu interior, se você aceitar;
  12. Tenha empatia. Entenda que o cliente pode estar num dia ruim e que isso pode afetar seu humor, sua paciência e sua percepção;
  13. Faça perguntas para entender a percepção do cliente (entender para atender);
  14. Fique atento à comunicação verbal e não verbal do cliente (tudo o que ele diz, seu tom de voz, seus gestos e expressões faciais);
  15. Não ocupe sua mente e atenção pensando ou formulando perguntas e respostas enquanto o cliente fala. Mantenha atenção total ao cliente;
  16. Tenha paciência, mantenha a calma e jamais eleve seu tom de voz ou discuta com o cliente;
  17. Lembre-se de que o cliente NEM sempre tem razão, mas não é seu inimigo;
  18. Mantenha a mente aberta. Lembre-se de que cada um tem uma percepção sobre o mesmo problema;
  19. Aceite as críticas, sem colocar-se na defensiva;
  20. Lembre-se de que você precisa mais do cliente do que ele de você. Portanto, procure sempre uma solução;
  21. Depois de ouvir tudo o que o cliente tem a dizer, inclusive fazendo perguntas (com atenção plena às respostas) para entender suas razões e percepções, explique (calmamente) a situação, sob a perspectiva da empresa;
  22. Lamente, sinceramente, pela insatisfação do cliente. E não hesite em pedir desculpas, em seu nome e em nome de toda a equipe;
  23. Se você ou alguém da empresa errou, realmente, reconheça isso ao cliente e ofereça alguma compensação. Seja ágil em resolver, mas só prometa o que puder, realmente, cumprir;
  24. Acompanhe a situação, até que tudo seja resolvido, e fale novamente com o cliente, demonstrando interesse em saber se ele está satisfeito;
  25. Por fim, aproveite as críticas para evoluir. Pense sobre as causas do problema e o que pode ser feito para evitar que ocorra novamente. Treine a equipe para evitar problemas e para lidar com um cliente irritado ou um cliente insatisfeito.

Atendimento ao cliente parece óbvio, não é mesmo?! Mas não é!

Por isso publiquei o livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”.

“Meu intuito, com esse livro, é contribuir para a solução do problema da baixa qualidade do atendimento aos clientes, encontrado em grande parte das empresas. Para isso, vamos atacar os dois principais motivos que fazem um profissional desempenhar mal sua função de atender.” (trecho do livro)

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Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

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