por Fabio Frasson, escritor e palestrante.
Eu não conheço um vendedor ou atendente que diga o contrário. Aliás, é difícil ouvir alguém reconhecer que não trabalha bem.
Todo vendedor que eu conheço se diz um bom vendedor. E quanto ao atendimento? Bem…, sei que tem muita gente que não gosta de atender, mas aqueles que atendem costumam dizer que o fazem muito bem. Mas será que os clientes concordam?
Todas as pesquisas que já li sobre o tema apontam que mais de 60% dos clientes se dizem insatisfeitos com o atendimento que recebem nas empresas do comércio. Percentual semelhante são os que informam que trocam de empresa por conta da insatisfação com o atendimento.
Lembro-me de uma pesquisa, publicada há alguns anos, em vários sites, como a gazeta do povo e a infomoney, que apontava o brasil na 5ª pior colocação em ranking de atendimento ao cliente.
Se você já leu outros artigos que escrevi, se já leu o livro que publiquei, chamado “Será que é óbvio? O poder do atendimento”, se já acompanhou os vídeos em nosso canal do YouTube, já deve saber o que penso sobre isso e quais os porquês do mau atendimento. Não pretendo repetir aqui, hoje.
Se você trabalha com vendas ou com atendimento ao cliente, quero convidá-lo a refletir. Se perguntássemos a algum de seus clientes, se ele está satisfeito com o atendimento recebido, o que ele diria?
Pense, com sinceridade, sobre a sua atuação. Ninguém saberá sua resposta, então aproveite pare refletir.
Você SEMPRE recebe seus clientes com sorriso e voz acolhedora?
Você é SEMPRE simpático e cordial com seus clientes?
Enquanto atende, você SEMPRE dedica atenção total ao cliente?
Você SEMPRE faz perguntas e escuta atentamente as respostas, olhando nos olhos do cliente, para entender, de verdade, suas necessidades?
Você SEMPRE respeita a intimidade dos clientes, entendendo que cada um tem seus valores, seus costumes e seus limites?
Você SEMPRE se dedica a resolver os problemas do cliente, mesmo que “não seja a sua função”?
Sua maior atenção é SEMPRE deixar o cliente satisfeito ou fechar a venda?
Após cada resposta, reflita. O que você pode fazer melhor no próximo atendimento, para aumentar a satisfação do seu cliente? Esteja certo de que as vendas ocorrerão com naturalidade.
Lembre-se da pesquisa que realizamos, recentemente, na qual 100% das pessoas responderam que retornaram para comprar em empresas onde se sentiram bem atendidas. E mais, 100% das pessoas informaram que indicaram essas empresas para seus amigos, parentes e colegas de trabalho.
Então, antes de responder, prontamente, “SIM, EU ATENDO MEUS CLIENTES MUITO BEM!”, encontre os pontos de melhoria e colha resultados ainda melhores.
Eu sou Fabio Frasson, escritor e palestrante. Espero estar contribuindo com o seu caminhar. Desejo a você muito sucesso e resultados extraordinários.
Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!
