Por Fabio Frasson, escritor, palestrante e criador do curso “O Poder do Atendimento”.
Tenho certeza de que o pior pesadelo de um vendedor é PERDER VENDAS!
Se você é vendedor ou vendedora, tenho certeza também de que você conhece muitos erros que são cometidos por seus colegas vendedores.
Eu vou dizer uma coisa pra você: nós (eu, você e nossos colegas vendedores) cometemos muitos erros no atendimento que nos fazem perder vendas. Mas não é fácil admitir. Mas é verdade.
Eu listei, em poucos minutos, 39 erros comuns, cometidos durante o atendimento ao cliente, que podem acabar com as suas chances de vender; que podem destruir a sua credibilidade com o cliente; que podem jogar o cliente nos braços do concorrente, que vai agradecer ao universo e rir de você.
Quando eu publiquei o livro “Será que é óbvio? O poder do atendimento”, eu apresentei 18 erros. Hoje, listei 39, mas tenho certeza de que existem muitos outros. Dentre eles, selecionei os 7 principais para falar com você nesse artigo.
E, para mim, todos eles ocorrem pelo mesmo motivo, que considero O MAIOR ERRO DE ATENDIMENTO que uma empresa, uma equipe, um vendedor pode cometer:
1º NÃO COLOCAR O CLIENTE NO CENTRO DO NEGÓCIO: Não dar ao cliente a devida importância; fazer o que chamamos de inversão de papéis, agindo como se estivesse prestando um favor ao cliente.
Isso ocorre quando, por exemplo, a empresa ou o vendedor coloca os seus interesses à frente do propósito de entregar soluções ao cliente; quando as regras, os processos internos, a burocracia tem prioridade diante do atendimento ao cliente; quando a autopreservação por parte da empresa ou do vendedor, seja da sua segurança financeira, que inclui o risco de inadimplência, as margens de lucro e o custo financeiro, seja da sua produtividade, da praticidade ou facilidade na execução do trabalho, tem muito mais importância e definem o nível de prestação de serviço ao cliente.
Desta forma, o vendedor, representando a empresa perante o cliente, age com desdém, com soberba, como se dissesse ao cliente: É ASSIM QUE NÓS SOMOS E É ASSIM QUE FAZEMOS. SE VOCÊ QUISER, TEM QUE SER DO NOSSO JEITO. SE NÃO, NÃO PODEMOS ATENDER.
Quer alguns exemplos? Reflita:
Seu horário de atendimento é uma regra que interessa a você ou ao cliente?
Os dados cadastrais que você solicita ao cliente são úteis para você ou para ele?
As filas que se formam no caixa da sua loja agradam ao cliente?
Os prazos que você informa ao cliente atendem ao processo interno da empresa ou à necessidade do cliente?
A forma de pagamento apresentada ao cliente é definida como base no seu risco, no seu custo e nas suas margens, ou nos interesses do cliente?
As regras para devolução e troca de produtos foram criadas para a proteção e produtividade da empresa ou para o melhor atendimento aos clientes?
Essas são só algumas perguntas, cujas respostas demonstram onde está o seu foco, nas necessidades do cliente ou na sua (ou da empresa).
Quando os processos e os serviços são devidos com base na melhor experiência para o cliente, você agrega valor, você se diferencia e não precisa entrar na guerra insana e predatória do menor preço.
2º FALTA DE CONEXÃO COM O CLIENTE DURANTE A ABORDAGEM
Quando o cliente chega à empresa, embora não seja tratado como tal, ele tem nas mãos o poder de fazer o seu dia valer a pena; ele tem o poder de fazer a sua empresa existir por mais um dia; o poder de fazer o seu emprego existir por mais um dia.
E tudo o que acontece com ele e o que ele presencia, desde que chega, influenciará em sua tomada de decisão de compra.
Se o ERRO NÚMERO 1 não fosse cometido, nem precisaríamos falar disso. Afinal, percebendo a real importância do cliente e agindo com o intuito de atendê-lo, verdadeiramente, a conexão seria natural.
É preciso que aja rapport, que aja conexão, de fato. O olhar, o tom de voz, o sorriso e a saudação devem demonstrar acolhimento, alegria, leveza, deixando claro o quanto o cliente é bem-vindo. Mas, é claro, deve haver naturalidade, sem “puxa-saquismo”.
Atenda seu cliente com altivez, olho no olho, com uma voz alegre, simpática e cordial, sempre!
Podemos incluir nessa questão da abordagem, a falta de abordagem, a falta de atendimento, o abandono do cliente, que fica perdido pela loja ou aguardando no balcão sem que ninguém se dirija a ele, nem ao menos para cumprimentar.
3º NÃO LEVANTAR AS NECESSIDADES ADEQUADAMENTE
O cliente, nem sempre sabe do que ele precisa. Muitas vezes, ele tem uma ideia sobre um produto, que imagina que vai resolver o seu problema. Ele recebeu uma indicação, viu algo na internet, não conhece o produto pessoalmente, mas já chega com uma ideia fixa.
Dependendo do produto com o qual você trabalha, isso fica ainda mais evidente. Produtos de tecnologia, como celulares e computadores, automóveis, materiais para construção e reforma, uma infinidade de produtos que muito cliente acha que conhece, mas pode estar enganado.
Sua função como vendedor não é entregar o que ele quer, mas entender o que ele precisa e apresentar as soluções que você tem.
Quando o cliente percebe que você está interessado nele, em solucionar os problemas dele, em apresentar as melhores opções, não simplesmente a mais barata ou a mais cara (pensando na sua comissão), mas a melhor. Quando ele percebe que você está preparado para dar informações que o ajudem a entender os benefícios de cada produto, ele pode comparar e decidir melhor, e seu encantamento o conduz à compra.
4º FAZER VÁRIAS COISAS DURANTE O ATENDIMENTO
Quando você desvia a atenção do cliente para outras atividades, como preencher um formulário, atender um telefonema, responder uma mensagem no whatsapp, falar com um colega de trabalho, falar com um amigo que também é cliente da loja e está esperando por você, você deixa de dar a devida importância ao cliente e deixa passar informações e oportunidades essenciais para o seu atendimento e a sua venda. Com isso, a sua credibilidade cai, a percepção do cliente sobre o seu atendimento cai e as chances de ele comprar produtos adicionais, a chance de ele retornar e, principalmente, de ele indicar, referenciar você para um amigo, será muito pequena.
5º SOBERBA/FALTA DE HUMILDADE
Não sei se é o seu caso, mas tem muito vendedor que, mesmo sem perceber, passa a percepção para o cliente de arrogância, de soberba, de falta de humildade, pela forma de tratar o cliente. Isso ocorre, principalmente, quando ao explicar algo ao cliente, passa a impressão de que o cliente é um ignorante (na forma pejorativa do termo), como se fosse ridículo ele não saber daquilo, como se ele não fosse importante e a empresa não precisasse dele.
6º DEMORA PARA DAR RETORNO
Quantas vezes atendi um cliente na ouvidoria, reclamando que aguardava um retorno de alguém da empresa e não recebeu. Que aguardava um orçamento que o vendedor ficou de passar e não passou, um prazo de entrega que não foi informado, a solução de um problema que não foi resolvido…
Há um entendimento na área de atendimento de que o cliente mais cativo é aquele que tem um problema e esse problema é resolvido. No entanto, quando essa solução demora para vir, tudo vai por água abaixo.
7º FALTA DE PÓS VENDA
O pós-venda é a pré-venda da sua próxima venda. Destine um tempo para isso.
Já pensou em contatar, ao final do dia ou na manhã do dia seguinte, os clientes que compraram com você, para verificar sua satisfação com o produto e com o atendimento, e para agradecer pela oportunidade de atendê-los? Imagine o impacto que isso terá na percepção do seu cliente e no quanto isso vai influenciar nas recomendações que ele fará aos amigos sobre você.
Quando o cliente sente que está sendo bem atendido, mesmo depois de já ter comprado, isso lapida na mente dele a avaliação que fez sobre o seu trabalho. É assim que se constrói credibilidade e, consequentemente, uma carteira de clientes e o sucesso em vendas.
Eu sou Fabio Frasson, escritor, palestrante e criador do curso “O Poder do Atendimento”.
Espero estar contribuindo com o seu caminhar. Eu desejo a você muito sucesso e resultados extraordinários.
Vamos juntos, evoluindo
