Vejo empresas, dos mais diversos segmentos e tamanhos, investindo grande parte do seu faturamento em marketing para atrair novos clientes. Criam campanhas estratégicas, contratam agências especializadas e disputam espaço no mercado para ganhar a atenção do público. Mas, muitas vezes, perdem tudo isso no momento mais crucial: o atendimento.
E os números comprovam essa realidade.
Um estudo da PwC revela que 73% dos consumidores consideram a experiência do cliente um fator decisivo na hora de fechar negócio. Mas temos um dado alarmante: 32% dos consumidores dizem que abandonam uma marca após uma única experiência negativa. Ou seja, não há margem para erro.
Além disso, segundo a Salesforce, 91% dos clientes afirmam que voltariam a comprar de uma empresa se tivessem um atendimento positivo, reforçando a importância da experiência para a fidelização. No entanto, a maioria das empresas falha justamente nesse ponto. A pesquisa da Zendesk mostra que 65% dos consumidores estão insatisfeitos com o atendimento que recebem. Isso significa que mais da metade dos clientes saem frustrados de suas interações com as empresas.
Atendimento ruim: custo invisível e impacto direto nas vendas
Empresas que negligenciam o atendimento perdem não só clientes, mas também dinheiro. A Harvard Business Review aponta que a aquisição de um novo cliente pode custar de 5 a 25 vezes mais do que manter um cliente atual. E quando a experiência é ruim, o impacto vai além da perda de uma venda: consumidores insatisfeitos compartilham suas experiências negativas com, em média, 15 pessoas, segundo a American Express.
Agora, pense no contrário: um cliente encantado se torna um promotor da marca. A Bain & Company destaca que clientes fidelizados gastam até 67% mais do que novos clientes. Isso significa que investir em atendimento não é um custo, mas sim uma estratégia para aumentar o faturamento.
Como transformar o atendimento em um diferencial?
Se a experiência do cliente impacta diretamente nas vendas, por que tantas empresas ainda falham nesse ponto? A resposta pode estar na falta de preparação e conscientização das equipes. É por isso que treinar, capacitar e engajar os times de atendimento e vendas é fundamental para o sucesso do negócio.
Empresas que treinam suas equipes para oferecer um atendimento excepcional criam uma vantagem competitiva difícil de ser superada. Além disso, um bom atendimento não depende apenas de processos, mas também da cultura da empresa e da mentalidade vendedora da equipe. Quando uma empresa coloca o cliente no centro das decisões, ela constrói uma reputação forte e gera crescimento sustentável.
O Poder do Atendimento
É por tudo isso que tenho destacado o poder do atendimento para conquistar a atenção, o coração e o bolso dos clientes.
Jamais subestime o poder do atendimento!
Sua empresa está pronta para esse desafio?
Se você quer elevar o nível do atendimento da sua equipe e transformar a experiência do cliente em um verdadeiro diferencial competitivo, podemos conversar sobre um treinamento ou palestra sob medida para sua empresa. Entre em contato e descubra como preparar seu time para conquistar, encantar e fidelizar clientes.
Vamos juntos, evoluindo sempre!
Um forte abraço.
Fabio Frasson
Instituto Mindset Frasson
Palestras – Consultorias – Mentorias – Treinamentos
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