Como lidar com situações de conflito no atendimento

por Fabio Frasson.

Quem trabalha com vendas e atendimento ao cliente, hora ou outra, enfrenta situações de conflito, especialmente no varejo.
No livro “Será que é óbvio? O poder do atendimento”, eu explico como lidar com situações como essa.
Uma dica importante é que, ao contrário do que diz o ditado popular, o cliente nem sempre tem razão. No entanto, discutir com ele NÃO é a solução.
É preciso pensar estrategicamente e manter o controle das emoções.
Se o incêndio começar, não importa quem está certo ou errado, é preciso apagá-lo e minimizar os prejuízos.
Ou seja, quando um conflito ocorre, há muita coisa em jogo. Você pode perder não apenas uma venda, mas o cliente, suas indicações, sua credibilidade, o clima organizacional, e a imagem perante outros clientes que presenciem a situação, por exemplo.
Portanto, pense no impacto de forma holística e sistêmica.
Desenvolver sua inteligência emocional, bem como ter conhecimento profundo sobre seu produto/serviço, sua empresa, seu mercado e os direitos do consumidor irão prepará-lo para um atendimento profissional.
Mas, diante de um cliente insatisfeito, siga o método de 3 passos:
1- Acolher
2 – Criar conexão
3- Propor solução
Eu sou Fabio Frasson, escritor, palestrante e especialista em atendimento ao cliente.
Eu desejo a você muito sucesso e resultados extraordinários.
Vamos juntos, evoluindo sempre.
Valeu, até a próxima!